解讀商業(yè)成功因素的“變”與“不變”
新的時(shí)代下,很多人都在談“互聯(lián)網(wǎng)思維”,談?lì)嵏?,好像所有東西都要改變,不顛覆無(wú)以談發(fā)展。其實(shí),基本的商業(yè)邏輯在任何時(shí)代都不會(huì)改變,那就是創(chuàng)造用戶需求,先給予后索取。因此我們要始終把用戶放在第一位,尊重用戶,敬畏用戶。而有些企業(yè),走著走著,就忘記了這些基本的東西,而又沒(méi)有適應(yīng)新的用戶特點(diǎn)和市場(chǎng)環(huán)境的變化,所以逐步開(kāi)始走下坡路。
“用戶第一”的商業(yè)邏輯不會(huì)改變
我覺(jué)得去關(guān)注用戶需要什么,真正掏錢(qián)的人需要什么,這才是商業(yè)模式的根本。很多大的家電企業(yè)20年多年前起家時(shí),也會(huì)把用戶放在首位,她們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需要一個(gè)好品質(zhì)的冰箱,品質(zhì)做得不好就把它砸了,堅(jiān)持好的品質(zhì)所以就成功了。但是,走著走著很多大企業(yè)就忘掉了“初心”,這個(gè)不應(yīng)改變的東西。他們不再考慮用戶的問(wèn)題,而只考慮上市公司的市值怎么做大,營(yíng)業(yè)額怎么做大,員工怎么有積極性,股東怎么賺錢(qián),而忘掉了最應(yīng)該關(guān)心的人是用冰箱的人。
現(xiàn)在,傳統(tǒng)電視廠商只關(guān)心電視機(jī)能不能更快地賣(mài)出去,關(guān)心渠道、關(guān)心上下游,但從不關(guān)心用戶在電視機(jī)上能看到什么。電視臺(tái)也不關(guān)心用戶在家看到什么,電視臺(tái)只關(guān)心廣告費(fèi)、收視率,所以你才會(huì)在中國(guó)這么一個(gè)環(huán)境中發(fā)現(xiàn),打開(kāi)電視機(jī)有七八十個(gè)頻道。但是不好意思,可能都在放同一部電視劇。沒(méi)有人關(guān)心坐在電視機(jī)前面的用戶在看什么,他們每天花了錢(qián),買(mǎi)了電視機(jī),但應(yīng)該得到的東西沒(méi)有得到。
這十年來(lái)中國(guó)家電業(yè)還進(jìn)入了一個(gè)非常奇怪的環(huán)境,眼睛老盯在對(duì)手身上。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,為什么電視的款型那么多,越做越多,多到不知道有多少品種,連廠家自己都說(shuō)品種太多了,就是因?yàn)樗麄円獞?yīng)對(duì)不同的渠道,這個(gè)渠道賣(mài)這個(gè)型號(hào),那個(gè)渠道賣(mài)那個(gè)型號(hào),有本質(zhì)區(qū)別嗎?沒(méi)有,只有改編號(hào)。
現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),恰恰很好堅(jiān)持了這一基本邏輯。像谷歌、蘋(píng)果這樣有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)的企業(yè),如果要對(duì)員工、股東和用戶排序,用戶是第一位,因?yàn)闆](méi)有用戶就沒(méi)有后面的東西,用戶第一、員工第二、股東第三,像喬布斯在任的蘋(píng)果,從來(lái)沒(méi)有給股東一分錢(qián),一毛錢(qián)都沒(méi)有分過(guò)。谷歌的理念是先把該服務(wù)的用戶服務(wù)好。它的出發(fā)點(diǎn)是說(shuō),我先留住我服務(wù)的人,然后再留住這些給用戶服務(wù)的人,再考慮在我背后的人。像亞馬遜和Facebook這種公司,給股東的回報(bào)除了戰(zhàn)略價(jià)值以外,其它的一點(diǎn)回報(bào)都沒(méi)有。這是商業(yè)原點(diǎn)。把用戶、員工擺在股東前面。
用戶的基本需求不會(huì)改變
用戶的基本需求從來(lái)就沒(méi)有變過(guò),但隨著時(shí)代的改變,我們需要通過(guò)不同技術(shù)條件,提供滿足用戶需求的產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù),要抱著這種思維去演進(jìn)。
比如,洗衣服是人們最基本的需求,最早的棒槌,后來(lái)用搓衣板,現(xiàn)在用洗衣機(jī),這些都是為了解決人們洗衣服的需求,但是現(xiàn)在再提供棒槌和搓衣板顯然不合適宜。同樣,出行是人們另一項(xiàng)最基本的需求,以前是馬車(chē)、輪船、自行車(chē),后來(lái)是摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē),現(xiàn)在人們追求快速的出行,于是有高鐵和飛機(jī)。時(shí)代變了,人們最基本的需求仍然在,但我們要通過(guò)新的產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)解決用戶需求。
用戶到底需要什么?是要洗衣機(jī)還是要干凈的衣服?設(shè)想一下,如果你一年交1499元,優(yōu)衣庫(kù)提供20件體恤衫給你,還需要買(mǎi)西門(mén)子的洗衣機(jī)嗎?冰箱也是一樣,如果一個(gè)超市提供送貨到門(mén)的服務(wù),就像所有賣(mài)冰棍的商家一樣,冰箱都是廠家送的,那家電企業(yè)怎么辦?照此看來(lái),也許有一天在洗衣機(jī)市場(chǎng)上打敗西門(mén)子、海爾的,可能是優(yōu)衣庫(kù);在冰箱領(lǐng)域打敗海爾、西門(mén)子的,有可能是家樂(lè)福。
所以,我們就應(yīng)該直擊用戶的需求,用戶要的是一種服務(wù),我們就要給他提供一種服務(wù)?;ヂ?lián)網(wǎng)有一個(gè)特質(zhì),它的很多內(nèi)容在很多人的腦海中是虛擬的,是一個(gè)服務(wù),互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是在網(wǎng)絡(luò)世界中做服務(wù)。所以,從它一開(kāi)始,發(fā)展邏輯就是為用戶提供服務(wù),以用戶為核心,敬畏用戶的原則。他們只是堅(jiān)持了最基本的商業(yè)邏輯,堅(jiān)持用戶第一,通過(guò)新的服務(wù)方式,將最新的體驗(yàn)帶給用戶,沒(méi)有別的。
樂(lè)視有一個(gè)講法,叫無(wú)內(nèi)容、無(wú)服務(wù),不硬件。硬件是什么形態(tài)其實(shí)一點(diǎn)都不重要,重要的是能不能提供有價(jià)值的服務(wù)。對(duì)樂(lè)視來(lái)說(shuō),無(wú)論做盒子、做電視,還是做親子智能硬件,做汽車(chē),總體的目標(biāo)就是做服務(wù)??梢钥吹剑瑯?lè)視和其他企業(yè)本質(zhì)上的不同,就是定價(jià)模式是硬件價(jià)格加上服務(wù)費(fèi),我們不是簡(jiǎn)單地造電視機(jī)、造車(chē),我們提供的是綜合服務(wù)。我們希望消費(fèi)者能得到超值服務(wù),從而讓我們得到應(yīng)有的回報(bào)。
“渠道為王”的價(jià)值正在改變
這是一個(gè)消費(fèi)民主的時(shí)代。什么是消費(fèi)民主?消費(fèi)民主實(shí)際上就是說(shuō),之前是“渠道為王”,你可以通過(guò)壟斷信息、壟斷媒體、壟斷所有用戶了解企業(yè)信息和與企業(yè)交流的場(chǎng)所?,F(xiàn)在你做不到了,媒體太分散化,用戶自己就可以通過(guò)社會(huì)化媒體,進(jìn)行分享和傳播。這就要求向用戶開(kāi)放所有權(quán),讓用戶有權(quán)發(fā)表對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與不滿,提意見(jiàn)、提要求。
十多年前,企業(yè)通過(guò)大金融、大渠道、大規(guī)模的廣告投入,來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,獲得了成功。當(dāng)時(shí)還是“渠道為王”的時(shí)代,用戶消費(fèi)不飽和,用戶的選擇不夠多,用戶沒(méi)有渠道跟廠家對(duì)話。用戶沒(méi)辦法在廠家已經(jīng)花錢(qián)買(mǎi)的輿論環(huán)境中,真實(shí)了解商品。
現(xiàn)在的消費(fèi)民主時(shí)代,所有人權(quán)利平等了,消費(fèi)者可以通過(guò)所有的渠道表達(dá)和了解產(chǎn)品,不會(huì)再為原有的傳播、媒體與渠道所左右。傳統(tǒng)企業(yè)花幾個(gè)億打廣告不一定能決定輿論導(dǎo)向。在這種環(huán)境下,我們要變的無(wú)非就是把服務(wù)做到極致、做得最徹底。
樂(lè)視堅(jiān)持向用戶開(kāi)放所有權(quán),建立真正有聯(lián)系的社群,與用戶共同擁有品牌。樂(lè)視首創(chuàng)了CP2C全流程直達(dá)用戶模式。樂(lè)視開(kāi)放產(chǎn)品及UI內(nèi)側(cè)、反饋渠道等,正是因?yàn)橛辛藰?lè)迷的參與,才能百琢成器,LetvUI完成百代更新。煙臺(tái)用戶孫鵬程建議超級(jí)電視增加設(shè)置以有效管理孩子看電視的時(shí)間,超級(jí)電視后來(lái)增加了密碼鎖和掌上看家的功能。樂(lè)視還讓用戶參與到營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié),強(qiáng)化用戶忠誠(chéng)度。
企業(yè)發(fā)展的思維需要改變
今天是一個(gè)選擇過(guò)多的時(shí)代,在這種情況下,我們面臨新的挑戰(zhàn),我們要想想怎么更好地提供服務(wù)。用戶也許以后不需要冰箱、洗衣機(jī)。冰箱、洗衣機(jī)原來(lái)在家庭生活很重要,結(jié)婚第一件事除了買(mǎi)房子、裝修就是選家電。但今天選家電的事情成了拍婚紗照、旅游,相反這些東西已經(jīng)成了日常生活的必需品。用戶需要新鮮的食物、干凈的水與空氣,以及好的體驗(yàn),也許不是要我們?nèi)ピ煲慌_(tái)更好的洗衣機(jī)。商家和用戶的邏輯是兩種邏輯,這些事情背離時(shí)需要?jiǎng)e的行業(yè)一起來(lái)推動(dòng)這個(gè)事情,因?yàn)槟悴蛔?,做服?wù)的人一定會(huì)做。賣(mài)菜的不能提供?賣(mài)衣服的不能提供?我就提供更好的衣服、食品服務(wù)體驗(yàn)。所以,這個(gè)時(shí)代大家必須要有如何解決用戶問(wèn)題的思維。
在某種意義上說(shuō),跨界實(shí)際上是一個(gè)偽命題,所謂的“跨界者”都是將自己的內(nèi)容和服務(wù),通過(guò)新的載體來(lái)承載。比如,用戶要看到很豐富的內(nèi)容,體驗(yàn)到豐富的視頻內(nèi)容。原來(lái)是電視機(jī)廠的提供這種娛樂(lè)服務(wù),后來(lái)是電視臺(tái)提供,現(xiàn)在是視頻網(wǎng)站提供了,然后視頻網(wǎng)站用硬件的形式一體化來(lái)提供,未來(lái)可能還有新的形式。
當(dāng)然,融合也很重要,摩托羅拉被谷歌買(mǎi)了,諾基亞被微軟買(mǎi)了。今天傳統(tǒng)行業(yè)要突圍,就必須繼承發(fā)揚(yáng)的是他們的服務(wù)體系,比如是售后以及服務(wù)渠道的深度,這是他們的優(yōu)勢(shì),當(dāng)然還有制造優(yōu)勢(shì)。
超過(guò)99.99%的創(chuàng)新都會(huì)失敗 創(chuàng)新要容忍試錯(cuò)
在中國(guó)人的觀念中,大家都都認(rèn)為搞創(chuàng)新一定要搞出來(lái),如果你沒(méi)有搞成就是你搞的不對(duì),說(shuō)明你沒(méi)有創(chuàng)新。但實(shí)際不是這個(gè)邏輯,因?yàn)?9.99…%的創(chuàng)新都會(huì)失敗,在創(chuàng)新過(guò)程中產(chǎn)生對(duì)的結(jié)果,獲得成功,基本是偶然現(xiàn)象。
雖然中國(guó)社會(huì)每天都在說(shuō)鼓勵(lì)創(chuàng)新,但是很多事情都是反創(chuàng)新的。為什么這么講?因?yàn)橹袊?guó)的文化就是反創(chuàng)新的。中國(guó)社會(huì)對(duì)創(chuàng)新中的錯(cuò)誤和失敗是零容忍度的,是以結(jié)果來(lái)論英雄。正是因?yàn)檫@樣,在中國(guó)做創(chuàng)新特別難。我們接觸西方的人會(huì)說(shuō),在中國(guó)人的思維里,他不允許你創(chuàng)新出錯(cuò)。如果你錯(cuò)了中國(guó)人就會(huì)說(shuō)他三年前說(shuō)過(guò)的話:“我早跟你這么說(shuō)過(guò),不尊重傳統(tǒng)吧。”
為什么鼓勵(lì)那么多人去西方看,去了解對(duì)方怎么做事,就是要從骨子里接受一些新的觀點(diǎn),是因?yàn)閯?chuàng)新本身就是一個(gè)不斷會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤的過(guò)程,而且錯(cuò)誤率、失敗率非常高,創(chuàng)新的成功是有偶然因素的。
實(shí)際上,創(chuàng)新的過(guò)程中會(huì)誕生很多東西。我記得很多人總說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)泡沫,我自己的評(píng)價(jià)是互聯(lián)網(wǎng)的泡沫和地產(chǎn)泡沫是兩個(gè)概念,地產(chǎn)泡沫了大家都死掉,互聯(lián)網(wǎng)的泡沫破滅之后會(huì)創(chuàng)造新的人,會(huì)創(chuàng)造新的泡沫出來(lái),今天所有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展都是這樣。
大家只看結(jié)果,不看過(guò)程,這是我們文化中特別恐怖的一點(diǎn),這需要我們?nèi)ジ淖兯?。我們必須有容錯(cuò)的胸懷,就是允許在創(chuàng)新中犯錯(cuò),其實(shí)創(chuàng)新絕大多數(shù)最終結(jié)果是失敗,但是人類只有在不斷的失敗中才能讓飛機(jī)飛起來(lái),才能登上月球。
今年以來(lái),很多的智能行業(yè)都面臨被模仿的問(wèn)題,這個(gè)世界應(yīng)該是尊重原創(chuàng),正是因?yàn)閯?chuàng)新成功的幾率非常低,再微不足道的原創(chuàng)都勝過(guò)惟妙惟肖的模仿。
海外戰(zhàn)略需要融入全球價(jià)值觀
真正的全球化企業(yè),是倡導(dǎo)和融入全球的價(jià)值觀。無(wú)論是東方企業(yè)還是西方企業(yè),沒(méi)有堅(jiān)持全球價(jià)值觀的,都不能叫全球化。
現(xiàn)在我們不叫中國(guó)企業(yè)走向海外,而是融入全球。日本人就曾經(jīng)干過(guò)走向海外的事情。結(jié)果日本人只堅(jiān)持自己的企業(yè)文化,而沒(méi)有融入全球價(jià)值觀,導(dǎo)致他退出很多國(guó)家和地區(qū)的市場(chǎng)。同樣的道理,我們今天不是要開(kāi)啟我們占領(lǐng)海外的模式,而是融入模式,融入全球模式。以全球的價(jià)值觀,來(lái)謀求全球的認(rèn)同。
以加班為例,東方人喜歡加班,是因?yàn)闁|方人的企業(yè)非要人家加班,但是你要知道,這是不尊重人的,就是不相信人有這個(gè)職業(yè)素養(yǎng)。西方文化里面,很多企業(yè)都是相信員工,相信他們是有這個(gè)職業(yè)素養(yǎng)的。
比如說(shuō)反壟斷,在很多中國(guó)的企業(yè)里面,就不會(huì)尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)。不用說(shuō)反知識(shí)產(chǎn)權(quán),模仿都是一種必然。這樣的企業(yè),在全球市場(chǎng)自然無(wú)法立足。
總之,如何打造一款有生命力的產(chǎn)品,如何做一個(gè)成功的企業(yè),如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,并不在于這是個(gè)什么樣的時(shí)代,而在于我們能從不斷變換的商業(yè)環(huán)境下,堅(jiān)持那些最基本的商業(yè)原則,堅(jiān)守尊重用戶,敬畏用戶的理念,不斷創(chuàng)造用戶需求的新形態(tài),風(fēng)險(xiǎn)投資公司提示:在“變”與“不變”中調(diào)整發(fā)展的方向;在創(chuàng)新的道路上,要容許試錯(cuò),在試錯(cuò)中探尋新的機(jī)遇;在全球化的過(guò)程中,要倡導(dǎo)和融入全球的價(jià)值觀,做到兼收并蓄。這些,是我們做企業(yè)和做產(chǎn)品的一些理念,希望能夠?qū)Ω魑挥兴砸妗?br /> 本文轉(zhuǎn)自創(chuàng)業(yè)邦。
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